TPV Leitfaden - BHV Expert

Leitfaden für neue Mitarbeiter – Bearbeitung von Kundenanträgen

Prozessablauf für Anträge über den Vergleichsrechner

1. Kunde stellt einen Antrag über den Vergleichsrechner
2. Wir erhalten eine E-Mail in unserem TPV-Postfach, zu finden als Label im Gruppenpostfach (Kontakt@)
3. Der Antrag wird automatisch verarbeitet (Backend, Anlage, Übermittlung an die Ameise und Gesellschaft)

Im Grundsatz ist der Vorgang abgeschlossen und es wird kein Schritt unserer Seite benötigt. 

Wir nutzen die Antragsstellung jedoch noch für das Cross-Selling und extra Service. 

Daher rufen wir den Kunden an. 

Erster Kundenkontakt

1. Anruf beim Kunden: Rufe den Kunden an, bedanke dich für sein Vertrauen und frage, ob es noch Rückfragen zum Vertrag gibt. (In der Regel haben die Kunden 2–3 Fragen.)
2. Empfehlung des passenden Tarifs: 
   
3. Studioinhaber: Wenn der Kunde ein Studioinhaber ist, erkläre ihm, warum der Tarif „Volle Hütte“ besser geeignet ist, und gehe auf die Zusatzleistungen ein.
4. Stuhlmieter: Ist der Kunde ein Stuhlmieter, bestätige, dass das aktuelle Angebot für die BHV Expert passend ist.

1. Erklärung der Tarifinhalte
2. Tarife erklären: Beschreibe dem Kunden, was in den jeweiligen Tarifen abgedeckt ist.
3. Schadenbeispiele für „Volle Hütte“: Beim Tarif „Volle Hütte“ gehe detailliert auf die Bausteine (Inhalt, Elektronik, Glas) ein und gib zu jedem Baustein ein Schadenbeispiel. (Auch wenn diese Informationen im Angebot stehen, sind sie vielen Kunden nicht klar.)
4. Erklärung zum weiteren VorgehenVorgehensweise erläutern: Erkläre dem Kunden, wie es nach dem Abschluss weitergeht, wann und wie er die Versicherungspolice erhält. Hinweis auf die App „simplr“: Empfehle dem Kunden unsere App „simplr“ für die Verwaltung seiner Verträge und betone, dass er im Schadenfall die Meldung bei uns machen soll.

Cross-Selling:

Gewerbliche Rechtsschutzversicherung (RSV)

Abfrage zur gewerblichen RSV

• Bestehende Gewerbe-RSV abfragen: Frage den Kunden, ob er bereits eine gewerbliche Rechtsschutzversicherung hat.

Angebot bei fehlender RSV

• Kein RSV vorhanden: Falls keine vorhanden ist, biete dem Kunden eine Beratung an und schicke ihm ein Angebot von KS Auxilia.
• Sofortabschluss im Telefonat: Sollte der Kunde direkt zustimmen, führe das Angebot gemeinsam mit ihm durch. Weise darauf hin, dass im Schadenfall eine Meldung bei uns wichtig ist, da wir mit dem spezialisierten Anwalt Urban Slamal zusammenarbeiten (Spezialist für Tätowierer und Piercer).

Prüfung der bestehenden RSV

• Bestehende RSV überprüfen: Hat der Kunde eine RSV, frage, ob diese auch sein Gewerbe abdeckt, und ob Tätowierer und Piercer darin eingeschlossen sind.
• Unklarheiten beim Kunden: Falls der Kunde unsicher ist, biete an, die Versicherungsunterlagen zu prüfen. Alternativ kann der Kunde auch selbst bei seiner Versicherung nachfragen.

Unfallversicherung (PuV)

Gespräch zur privaten Unfallversicherung

• Angebot einer PuV: Sprich den Kunden auf die private Unfallversicherung (PuV) an und informiere ihn über unseren speziellen Tarif von Handara, der eine erhöhte Gliedertaxe enthält.
• Prüfung der bestehenden PuV: Falls der Kunde bereits eine PuV hat, biete an, diese zu prüfen und weise erneut auf die Gliedertaxe hin.

  
  

Angebot zusätzlicher Versicherungen

Prüfung privater Versicherungen

• Private Versicherungen ansprechen: Weise den Kunden darauf hin, dass wir auch private Versicherungen anbieten, und biete an, seine bestehenden Verträge zu überprüfen.

Abschluss des Gesprächs

Feedback und Bewertung

• Hinweis auf Bewertung: Wenn das Gespräch erfolgreich war, sprich das Thema Bewertungen an und teile dem Kunden mit, dass er nach dem Telefonat eine E-Mail mit einem Bewertungslink erhält.

Vorläufige Deckungszusage

• Warten auf die vorläufige Deckungszusage: Nachdem das Gespräch mit dem Kunden abgeschlossen ist, warten wir auf die vorläufige Deckungszusage der jeweiligen Versicherungsgesellschaft.
• Deckungszusage hinterlegen: Sobald die Deckungszusage vorliegt, hinterlege diese in der Kundenmaske im System „Ameise“.

Historieneintrag

• Gesprächsprotokoll einfügen: Lege einen Historieneintrag im System „Ameise“ an und notiere, wie das Gespräch mit dem Kunden verlaufen ist. Hier sollten wichtige Punkte, Absprachen und offene Fragen festgehalten werden.

Vorgangsüberwachung

• Termin für Vertragsprüfung setzen: Setze dir den Vorgang für 30 Tage in deinem Kalender auf Termin, um zu überprüfen, ob der Vertrag policiert wurde.

Damit ist der Prozess für die Bearbeitung und Nachverfolgung eines Antrags vollständig beschrieben. Achte darauf, dass alle Einträge sauber und vollständig im System hinterlegt sind, um den Kundenprozess reibungslos und nachvollziehbar zu gestalten.